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Scandlines' Gesichter

Scandlines lebt von zufriedenen Kunden. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Unternehmens unterstützen dies in vielen verschiedenen Funktionen.

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Scandlines beschäftigt circa 1.500 Mitarbeiter, die alle zum Erfolg des Unternehmens beitragen. Einige in Jobs, bei denen sie nicht so oft mit Kunden zu tun haben. Andere mit Kundenkontakt als Teil ihrer alltäglichen Arbeit. Das äußere Gesicht eines Unternehmens zu sein erfordert eine serviceorientierte Persönlichkeit, Begeisterung und Enthusiasmus an der Arbeit mit Kunden und ab und an eine Portion Geduld. Diese wichtigen persönlichen Eigenschaften werden bereits bei der Einstellung überprüft und laufend durch Kurse im Bereich Kundenpflege unterstützt, in denen die Mitarbeiter auch Werkzeuge erhalten, um eventuelle Konflikte zu lösen.

Auf dieser Tour durch Scandlines‘ Welt treffen Sie fünf verschiedene Unternehmensbereiche, in denen die Mitarbeiter täglichen Kundenkontakt haben. Die Reise beginnt an Bord der Fähre „Prinsesse Benedikte“, die auf der Strecke Puttgarden-Rødby verkehrt.

Wir haben die Ostsee im Blut
Einige Frauen benutzen in ihrer gesamten Ehe das gleiche Parfüm, und zu einem Vorschlag, etwas Neues zu probieren, sagt der Mann: „Aber so duftet sie seit eh und je“. Da kann es schwer sein, mit einem neuen Parfüm zu locken.


Mit ihrer langjährigen Erfahrung als Parfümberaterin legt Randi großen Wert darauf, Scandlines’ Kunden eine gute Beratung zu bieten.

„Aber vielleicht kann ich dabei behilflich sein, etwas Klassisches zu finden, mit dem auch der Mann leben kann“, sagt Randi Marqweis, eine der Parfümberaterinnen, die die Kunden im Onboardshop der Fähre „Prinsesse Benedikte“ beraten. Randi ist auf dem oberen Bild.

Randi ist seit 17 Jahren auf den Puttgarden-Rødby Fähren – und kann sich keine Arbeit an Land vorstellen.

„Wir haben die Ostsee im Blut“, sagt sie. „Entweder mag man die Arbeit auf See überhaupt nicht – oder man bleibt.“

Randi ist ausgebildete Einzelhandelskauffrau und ist vom Verkauf begeistert, seit sie 15 war. „Es geht darum, dass der Kunde mit der besten Lösung das Geschäft verlässt, und dass die Kunden mir glauben, wenn ich sie berate.“ 

Sowohl Randi als auch ihren Kollegen geht es am besten, wenn sie viel zu tun haben. 

Wenn unerwartet sieben Busse gefüllt mit Kunden kommen, die alle gerne einkaufen möchten, ist richtig gute Stimmung. Und da die Kunden nur 45 Minuten an Bord sind, müssen die Mitarbeiter schnell heraushören, was die Kunden möchten.

„Wir sind wie eine kleine Familie an Bord, haben großes Vertrauen zueinander und unterstützen uns gegenseitig. Wir sind richtig gut darin, gute Verkäufe zu feiern“, sagt Randi.

Arbeitsalltag im Onboardshop
Sowohl der Supermarkt als auch die Parfumabteilung auf allen sechs Scandlines Passagierfähren müssen 24 Stunden am Tag geöffnet sein. Vier von ihnen verkehren auf der Strecke Puttgarden-Rødby, zwei auf der Strecke Rostock-Gedser. Auf drei der Fähren sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit einem dänischen Vertrag und unter dänischen Verhältnissen angestellt. Auf den anderen drei Passagierfähren sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit einem deutschen Vertrag und somit unter deutschen Verhältnissen angestellt. Aus diesem Grund kann es Unterschiede bei den Arbeitszeiten und Schichtarten geben.

Auf den dänischen Fähren arbeitet man im Onboardshop mit einem Dreischichtsystem. Die meisten Mitarbeiter haben allerdings feste Nacht- oder Tagschichten. Auf den deutschen Fähren werden die Schichten als Ausgangspunkt gleich verteilt. Es gibt also nur einige wenige Mitarbeiter, die feste Nacht- oder Tagschichten haben.

Alle, die an Bord einer Fähre arbeiten, müssen das sogenannte „Seefahrtsbuch“ haben (einen Gesundheitsausweis eines von der Seeschifffahrtsbehörde zugelassenen Arztes), und sie müssen einen Sicherheitskurs in Esbjerg in Dänemark absolviert haben, sodass sie dazu gerüstet sind, ihre Aufgabe während einer Evakuierung oder einer anderen Notsituation an Bord ausführen zu können. Des Weiteren finden häufig Sicherheits- und Evakuierungsübungen an Bord aller Scandlines Fähren statt.

Ein vielseitiger, lebendiger Job im Check-In
Bevor Scandlines‘ Kunden an Bord der Fähre kommen können, müssen sie durch den Check-In – entweder, um ein Ticket zu kaufen, oder um die Reservierungsnummer anzugeben, die sie von zu Hause mitgebracht haben.

Scandlines‘ Fähren auf der Strecke Puttgarden-Rødby fahren alle halbe Stunde, 24 Stunden am Tag, die dortigen Check-Ins sind also immer besetzt. Auf der Strecke Rostock-Gedser legt alle zwei Stunden eine Fähre ab, und nachts gibt es eine vierstündige Pause im Fährbetrieb.

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Check-In in Gedser.

Sowohl auf der Strecke Puttgarden-Rødby als auch auf der Strecke Rostock-Gedser werden große Frachtmengen transportiert. Lkw-Fahrer kommen deshalb von nah und fern, um einzuchecken, und hier sind Englisch- und Deutschkenntnisse oft nicht ausreichend, um gegenseitiges Verständnis zu schaffen. Stattdessen funktioniert die Kommunikation mit Zeichen, Gebärden oder bereitliegenden Piktogrammen. Außerdem helfen sich die Fahrer oft gegenseitig.

In Puttgarden werden die Schichten entweder durchgängig am Lkw Schalter oder am Pkw Schalter geplant. Allerdings wird flexibel reagiert, wenn die Verkehrsströme es entsprechend erfordern. In Rostock, Rødby und Gedser wird die Tätigkeit oftmals während der Schicht zwischen Lkw Schalter und Pkw Schalter im Laufe eines Tages gewechselt. Dies setzt natürlich voraus, dass die entsprechenden Qualifikationen für beide Bereiche vorhanden sind. 

Für die Tätigkeit am Lkw Schalter mit der Abfertigung von Gefahrgut benötigen die Mitarbeiter eine besondere Schulung durch den Gefahrgutbeauftragten von Scandlines.

Gute Stimmung macht Arbeitsfreude
Besonders in Rødby, Puttgarden und Gedser kennt man oft jemanden, der bei Scandlines arbeitet. Das trifft auch auf Simon Wriedt Porse zu. Einige seiner Freunde vom Gymnasium hatten bereits einen Job bei Scandlines, und auch mehrere aus der Nachbarschaft arbeiten hier.

Simon begann bei Scandlines nach den Sommerferien 2017 als Vertretung im Terminalassistententeam, hatte in den Wintermonaten aber so viele Schichten, dass er fast auf die gleiche Stundenanzahl wie in einem Vollzeitjob kommen konnte. Er nutzt seinen Job bei Scandlines als Denkpause vor einem eventuellem Studium.

„Ich finde, dass ich viel über Kommunikation und Zusammenarbeit lerne. Und das kann ich mitnehmen. Wir kommunizieren laufend mit Deck und Tower und müssen schnell die Probleme lösen, die während des An-Bord-Fahrens aufkommen“, sagt Simon.


Simon ist dafür zuständig, dass die Pkw-Fahrer so schnell wie möglich an Bord der Fähre kommen, sodass sie pünktlich ablegen können.

Mit nur 15 Minuten zum Be- und Entladen der Fähre muss alles schnell gehen.

„Manchmal sind die Leute eingeschlafen, und dann bin oft ich es, der hinunterläuft, um sie zu wecken“, sagt Simon. „Einmal musste ich einen Lkw-Fahrer von der Toilette holen, damit er losfahren konnte.“

Simon geht gerne auf die Arbeit, denn es herrscht meistens gute Stimmung.

”Ich habe ein gutes Verhältnis zu allen meinen Kollegen. Wir sind sehr verschieden, aber ich kann mit allen reden.“

Arbeitsalltag als Terminalassistent
In den Häfen Gedser, Puttgarden und Rødby sind die Terminalassistenten Mitarbeiter von Scandlines, in Rostock sind die Mitarbeiter von Rostock Port, die das Sagen haben, wenn unsere Passagiere an und von Bord fahren. Der Hafen in Rostock ist der einzige, den Scandlines anfährt, aber nicht besitzt.

Die Terminalassistenten sind dafür verantwortlich, das An-Bord-Fahren an Land zu koordinieren. Sobald die Autofahrer an Bord kommen, wird das Wegweisen von den Schiffsassistenten an Deck übernommen.

Gutes Essen zaubert viele Lächeln
”Wer träumt nicht davon, auf dem Meer zu arbeiten?“, sagt Eric Röhnke. Es waren die großen Aida Kreuzfahrtschiffe, die er im Hafen von Rostock sehen konnte, die er damals in Gedanken hatte. „Ich bin aber sehr froh darüber, dass es die „Berlin“ geworden ist – und das passt auch viel besser zum Familienleben.“

Eric Röhnke wurde 2012 als Koch auf Scandlines’ Fähren eingestellt. Seit 2016 ist er Souschef auf der Fähre „Berlin“, die zwischen Rostock und Gedser verkehrt.

Als Koch ist Eric sowohl in der Küche als auch am Buffet, wo er gute Gelegenheit hat, mit den Gästen zu sprechen.


Der Ofen auf der ”Berlin” ist sehr avanciert. Eric kann nicht nur selbst entscheiden, welche Gerichte er zubereitet – er kann auch zwischen den vielen Sprachen auf dem Display des Ofens wählen.

 ”Die meisten kommen sowohl wegen dem Essen als auch wegen der Aussicht und sitzen hier während der gesamten Überfahrt, vielleicht unterbrochen durch eine Tour in den Shop“, sagt Eric.

Das Buffetrestaurant auf der „Berlin“ hat 320 Sitzplätze und ist in der Hochsaison oft voll gefüllt. Und wie in vielen Küchen geht es oft hoch her, wenn viel zu tun ist – viele Köche sind temperamentvoll. Aber die Zusammenarbeit ist gut.

”Wir sind viele Junge auf der „Berlin“, da ein großer Teil eingestellt wurde, als das neue Schiff in Einsatz kam.”

Für Eric bedeutet Freude am Job am meisten – und gutes Essen zaubert viele Lächeln.

„Und hier auf der Fähre habe ich den größten Kundenkreis, den ich mir wünschen kann.“

Arbeitsalltag als Koch an Bord
Die Köche auf Scandlines’ deutschen Fähren arbeiten in drei Schichten: Früh, spät und Nacht. Auf der frühen Schicht sind vier Köche auf der Arbeit. Auf dieser Schicht wird der Großteil des Essens für die Besatzung vorbereitet und es gibt administrative Aufgaben wie Schicht- und Urlaubspläne. Auf der späten Schicht sind drei Köche tätig, während nur ein Koch in der Nacht arbeitet, da nur der FoodXpress geöffnet hat.

Auf den dänischen Fähren arbeiten die Köche in zwei Schichten, da es nicht Voraussetzung ist, dass ein Koch in der Nacht an Bord sein muss. Auch auf den dänischen Fähren sind die Köche für das Essen der Besatzung verantwortlich, sie haben jedoch keine administrativen Aufgaben. Das Manning-Team von Scandlines macht die Schichtpläne.

Auf den dänischen Fähren arbeiten typischerweise bis zu vier Köchen gleichzeitig – jedoch weniger am frühen Morgen und späten Abend, wo nicht so viel zu tun ist.

Mit der Stimme kann man richtig viel 
Der Kundenservice ist seit 2012 in externe Servicecentren outgesourct. Transcom in Rostock und Sykes im dänischen Odense. Beide Centren haben Scandlines-Mitarbeiter als tägliche Leiter.

Bärbel Wolter und Christian Berkhahn sind zwei der bis zu 12 Mitarbeiter im Kundenservice, die Scandlines‘ Kunden bei Transcom in Rostock betreuen.


Es ist nicht gestattet, im Callcenter in Rostock zu fotografieren – Barbara und Christian standen aber für ein Foto draußen vor einer Karte mit den vielen Standorten von Transcom zur Verfügung.
 
Ihr Arbeitsplatz entspricht den Vorstellungen der meisten, wenn sie an ein Callcenter denken. Mehrere Mitarbeiter sitzen in einer Reihe in typischen Cubicles und führen Telefongespräche oder beantworten E-Mails. Im Gegensatz zu dem, was viele glauben, bevorzugen die Mitarbeiter einen Telefonanruf anstatt einer E-Mail, wenn es darum geht, den Kunden schnell und gezielt zu beraten und ihm bei seinem Anliegen helfen zu können.

„Mit der Stimme kann man richtig viel“, erklärt Bärbel Wolter. „Und in einem Telefongespräch können wir alle Fragen der Kunden klären und uns sicher sein, dass wir die Kunden am Ende zufriedenstellen.“

In E-Mails kommt es dagegen oft zu Folgefragen, sodass es schwieriger sein kann, den Fall abzuschließen.

Die wichtigste Aufgabe des Mitarbeiters ist es, das Anliegen des Kunden aufzunehmen, um es dann zufriedenstellend zu lösen – und das gelingt auch fast immer.

Für Christian Berkhahn gibt es bei Transcom einen Unterschied zu seiner früheren Arbeit, den er sehr schätzt.

„In meinem früheren Job sollte ich zuerst dem Kunden helfen, um ihm später etwas zu verkaufen, was der Kunde vielleicht gar nicht benötigt. Das war ein riesiger Druck. Im Scandlines-Team kann ich mich darauf konzentrieren, den Kunden zu beraten und ihm gezielt weiterzuhelfen. Oft ist der Kunde positiv überrascht und sehr dankbar dafür.“

Arbeitsalltag in den Servicecentren
Circa 75 Prozent der Anfragen an die beiden Servicecentren drehen sich um Information. Darf ich meinen Hund mitnehmen? Kann ich an Bord der Fähre Geld wechseln? Oder eine ganz spezielle Frage: Können wir uns an Bord der Fähre vom Kapitän trauen lassen? Und nein, das geht leider nicht. Die 75 Prozent umfassen auch Beschwerden, sie machen aber nicht so viel aus. Die restlichen 25 Prozent drehen sich um Buchungen, Umbuchungen oder Abbestellungen.

Transcom hat ganzjährig zehn bis 12 Mitarbeiter in unserem Team; Sykes hat zehn Mitarbeiter in der Nebensaison und 18 Mitarbeiter in der Hauptsaison.